PROCEDURA DI RECLAMO

I. Quando puoi presentare un reclamo

Puoi presentarci un reclamo quando ritieni che un prodotto o un servizio non corrisponda a quanto concordato oppure quando si verifica un problema durante l'esecuzione dell'ordine.

Il reclamo può riguardare, per esempio, un prodotto danneggiato o non conforme, componenti mancanti, un articolo errato, problemi di consegna, ritardi, gestione di un reso, un rimborso non correttamente elaborato oppure informazioni relative all'ordine che richiedono una verifica.

La natura del reclamo determina il rimedio applicabile: una richiesta relativa a un difetto di conformità viene quindi gestita secondo la garanzia legale e non come un semplice reso per ripensamento.

II. Come presentare il reclamo

Puoi inviare il reclamo al nostro servizio clienti utilizzando i recapiti indicati alla fine di questa pagina.

Per permetterci di individuare rapidamente l'ordine, indica nell'oggetto della comunicazione “Reclamo - numero ordine”.

Descrivi il problema in modo semplice e indica quale prodotto o fase dell'ordine è interessata.

Non è necessario utilizzare formule giuridiche particolari: è sufficiente che la comunicazione permetta di comprendere quale problema stai segnalando e quale risultato stai chiedendo.

III. Informazioni utili per la verifica

Per accelerare la verifica, includi quando disponibili il numero dell'ordine, il nome utilizzato per l'acquisto, il prodotto interessato e una breve descrizione di quanto è accaduto.

Se il problema riguarda un danno, una parte mancante o un difetto visibile, fotografie chiare del prodotto, dell'imballaggio, della ferramenta o dell'etichetta di trasporto possono aiutarci a verificare più rapidamente la situazione.

Se il reclamo riguarda una consegna, può essere utile conservare il numero di tracciamento e le informazioni fornite dal corriere.

Ti chiederemo soltanto le informazioni ragionevolmente necessarie per esaminare la richiesta e non documenti estranei al problema segnalato.

IV. Cosa succede dopo l'invio

Dopo la ricezione del reclamo verifichiamo le informazioni fornite e, quando necessario, confrontiamo i dati dell'ordine, della spedizione, del prodotto o della richiesta precedente.

Se mancano informazioni indispensabili per comprendere il problema, possiamo chiederti un'integrazione prima di completare la valutazione.

Quando la verifica coinvolge un corriere, un prestatore di pagamento o un altro soggetto necessario all'esecuzione dell'ordine, possiamo utilizzare le informazioni pertinenti per accertare quanto accaduto.

Cerchiamo di gestire ogni reclamo senza ritardi ingiustificati e di tenerti informato quando la verifica richiede ulteriori passaggi.

V. Possibili soluzioni

La soluzione dipende dalla natura del problema e dai diritti applicabili al singolo caso.

Se viene accertato un difetto di conformità, possono applicarsi riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto secondo le condizioni previste dal Codice del Consumo.

Se il problema riguarda un articolo o un componente mancante, possiamo verificare la possibilità di completare correttamente la fornitura.

Se viene riconosciuto un rimborso, questo viene effettuato secondo le condizioni applicabili all'ordine e alla nostra Politica di reso e rimborso.

Una soluzione proposta nell'ambito del reclamo non può sostituire con condizioni meno favorevoli un diritto inderogabile riconosciuto al consumatore.

VI. Se non sei soddisfatto della risposta

Se ritieni che la risposta ricevuta non risolva il problema, puoi comunicarci quali aspetti ritieni ancora irrisolti e chiedere una nuova verifica delle informazioni pertinenti.

Una nuova verifica non elimina né sospende i diritti che puoi esercitare direttamente in base alla legge.

Puoi inoltre valutare gli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie previsti per i consumatori.

VII. Risoluzione alternativa delle controversie

Se dopo aver presentato un reclamo direttamente al professionista non ricevi una risposta oppure ritieni la risposta insoddisfacente, puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, denominato ADR.

Le procedure ADR dedicate ai consumatori sono disciplinate dagli articoli 141–141-decies del Codice del Consumo e consentono di tentare una soluzione extragiudiziale della controversia.

Gli organismi ADR riconosciuti sono iscritti negli elenchi tenuti dalle autorità competenti. Puoi scegliere l'organismo pertinente in base alla natura della controversia.

Le procedure ADR sono generalmente gratuite o comportano costi meramente simbolici per il consumatore e, una volta ricevuto il fascicolo completo, sono normalmente concluse entro 90 giorni. Nei casi particolarmente complessi il termine può essere prorogato secondo le regole applicabili.

Il ricorso a una procedura ADR non ti priva del diritto di rivolgerti successivamente all'autorità giudiziaria competente.

La precedente piattaforma europea ODR non è più operativa: il regolamento che la istituiva è stato abrogato a decorrere dal 20 luglio 2025. Restano disponibili gli organismi ADR e gli altri strumenti di tutela previsti dalla normativa.

VIII. Tutela giudiziaria e amministrativa

Se il reclamo e gli eventuali strumenti extragiudiziali non conducono a una soluzione, puoi far valere i tuoi diritti davanti all'autorità giudiziaria competente.

Per i contratti conclusi con consumatori restano ferme le norme sulla competenza territoriale previste dal Codice del Consumo.

Se ritieni invece che una condotta possa costituire una pratica commerciale scorretta, pubblicità ingannevole o riguardare clausole vessatorie, puoi presentare una segnalazione all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. L'AGCM svolge funzioni di vigilanza e tutela amministrativa, ma non decide la singola controversia contrattuale tra consumatore e venditore.

L'utilizzo di uno strumento di tutela non limita gli altri rimedi previsti dalla legge.

IX. Trattamento dei dati nel reclamo

I dati forniti con il reclamo vengono utilizzati per identificare l'ordine, verificare il problema, comunicare con te e gestire la soluzione richiesta.

Le informazioni vengono condivise con soggetti coinvolti nella gestione dell'ordine soltanto quando ciò è necessario alla verifica o alla soluzione del problema.

Per ulteriori informazioni sui tuoi diritti in materia di protezione dei dati si applica la nostra Privacy Policy.

X. Contatti

Per presentare un reclamo o chiedere informazioni su un reclamo già inviato puoi contattare coverandcane.

Indirizzo: Casa Verde 303, 2-33-13 Kameari, Katsushika-ku, Tokyo 125-0061, Giappone

E-mail: clearhgnhmjklio@coverandcane.com

Sito web: coverandcane.com

Telefono: +81 (708) 310 44 99

Servizio clienti: dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00. I tempi di risposta potrebbero essere più lunghi durante i fine settimana e nei giorni festivi.